Dzwoniąc na infolinię lub do telefonicznego centrum obsługi jakiejś firmy: banku, instytucji pożyczkowej, centrum medycznego czy operatora telekomunikacyjnego, jesteśmy informowani, że zazwyczaj „w celu podniesienia jakości usług” rozmowa jest nagrywana. Musimy wtedy albo na to wyrazić zgodę, albo rozłączyć się lub skorzystać z osobistej rozmowy. W wielu przypadkach kontakt telefoniczny jest także jedną z form zawarcia umowy: podczas rozmowy z konsultantem możemy nie tylko uzyskać informacje o usługach danej firmy, ale i dokonać zmiany obowiązującej umowy lub ustalić warunki nowej.

Niestety, okazuje się, że w wielu przypadkach – sygnalizowanych właśnie przez zbulwersowanych klientów Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – wynika, że dostęp do treści tych nagrań traktowany jest jednostronnie: korzysta z niego tylko firma, a prośby klientów traktowane są odmownie. Tymczasem jest to sprawa kluczowa na przykład w trakcie postępowania reklamacyjnego. W takich przypadkach usługodawcy w odpowiedziach na reklamacje argumentują, że przeprowadzili weryfikację prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy na podstawie odsłuchania zapisu rozmowy sprzedażowej.
Jednak brak możliwości weryfikacji nagrania z naszej strony – konsumenta, może w istotny sposób naruszać nasze prawa. Usługodawca bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy.

I takie właśnie nieprawidłowości wystąpiły na rynku usług telekomunikacyjnych, dlatego prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtel, Orange Polska oraz T-Mobile Polska, sprawdzając zarówno zakres, jak i sposób udostępniania nagrań rozmów – zwłaszcza tych, które prowadziły do zawarcia umowy. Urząd analizował również działania operatora sieci Play – P4. W wyniku tzw. miękkiego wystąpienia skierowanego przez UOKiK, operator ten dobrowolnie zmienił swoją praktykę i udostępnia konsumentom nagrane rozmowy, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Warto wiedzieć, że zgodnie z prawem telekomunikacyjnym przedsiębiorcy mają obowiązek przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy. Dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, zwłaszcza telefonicznie. Takie nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniana przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.
Inna interwencja UOKiK, wszczęta w styczniu 2015 roku dzięki sygnałom klientów oraz doniesieniom mediów, dotyczyła spółki UPC. W bezprawny sposób podniosła ona abonament za internet o 7 zł: nowy cennik zaczął obowiązywać 1 grudnia 2014 roku. W jej wyniku firma musi oddać użytkownikom nienależnie pobrane opłaty, realizując w ten sposób wymogi tzw. rekompensaty publicznej. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów kosztowało UPC ponad 800 tysięcy zł kary.

Warto wiedzieć, że umowy, które zawieramy z dostawcami różnych usług na czas nieokreślony, mogą się zmienić tylko wtedy, gdy w kontrakcie widnieją tzw. klauzule modyfikacyjne. Postanowienia te precyzują, co i w jakich okolicznościach może ulec zmianie, w konsekwencji wpływając na cenę usługi. Tymczasem spółka UPC bezprawnie poinformowała konsumentów o zmianie wysokości abonamentu za dostęp do internetu. W umowach zawartych z konsumentami nie było klauzuli modyfikacyjnej, która powinna wskazywać, kiedy i w jakiej sytuacji cena może ulec zmianie. UPC, jednostronnie zmieniając umowy, naruszyła dobre obyczaje, gdyż podwyżkę uzależniła wyłącznie od swej własnej woli.
Użytkownik mógł więc albo płacić wyższą cenę, albo wypowiedzieć umowę, gdyż nie miał możliwości korzystania z dotychczasowej oferty.
Gdy decyzja UOKiK, od której spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, uprawomocni się, to w jej wyniku abonenci otrzymają zwrot za każdy opłacony miesiąc aż do czerwca 2016 roku. Jeśli więc przykładowo klient uiszczał wyższą kwotę od grudnia 2014 roku do czerwca 2016 roku, to powinien otrzymać 133 zł. UPC poinformuje o tym konsumentów. Sentencja decyzji ma zostać opublikowania w ogólnopolskim dzienniku oraz na stronie internetowej przedsiębiorcy. Wspomniana kara finansowa nałożona na spółkę za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów stanowi dodatkową dolegliwość za brak uczciwości.

Gdy więc widzimy, że łamane jest prawo, wykażmy się inicjatywą, nie czekając, aż zrobią to inni i zgłośmy swe wątpliwości odpowiednim instytucjom.

Anna Nowak