Co musisz wiedzieć?

• Bank Pekao SA naruszył przepisy dotyczące terminów rozpatrywania reklamacji.
• Opóźnienia miały charakter systemowy, a nie incydentalny.
• UOKiK zobowiązał bank do wypłaty rekompensat od 300 do 2500 zł.
• Na świadczenia przeznaczono ok. 100 mln zł.

Wielomiesięczne opóźnienia. UOKiK: „Praktyka miała charakter systemowy”

UOKiK ustalił, że bank regularnie przekraczał termin 30 dni, wynikający z ustawy. Co istotne – nie były to pojedyncze przypadki. Jak czytamy w komunikacie UOKiK, wiele reklamacji przeciągano o ponad 60 dni, a rekordowe przekraczały rok opóźnienia. Podobne praktyki, zdaniem urzędu, miały „charakter systemowy”. 

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że takie praktyki naruszały interesy konsumentów:

– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne (…) przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała ich sytuację materialną.

• Długie przerwy w dostawie prądu. Ważny komunikat dla mieszkańców Wielkopolski
• Pilne doniesienia z granicy. Jest komunikat Straży Granicznej
• Komunikat Straży Granicznej. Pilne doniesienia z granicy
• Niepokojące informacje z granicy. Komunikat Straży Granicznej
• Mamy wyrok sądu ws. znaku graficznego „Solidarność”! Piotr Duda: To niepodważalne potwierdzenie naszych praw
• Trzeci stopień alarmowy. PKP Intercity wydaje pilny komunikat
• Droższy prąd od nowego roku. Polacy zapłacą więcej
• Ważny komunikat dla mieszkańców Gdańska
• Europa leci do Waszyngtonu. Merz, Macron i Meloni odbędą rozmowę z Trumpem
• Ważny komunikat dla mieszkańców Krakowa
• Komunikat dla mieszkańców woj. podkarpackiego

Szablonowe odpowiedzi i brak wyjaśnień

Zamiast rzetelnej informacji o stanie postępowania klienci otrzymywali identyczne, ogólnikowe komunikaty o „skomplikowanej sprawie”, bez wskazania rzeczywistych przyczyn opóźnienia.
W wielu przypadkach bank ograniczał się do parafrazy przepisów, co miało jedynie wypełnić formalny obowiązek.

Rekompensaty. Kto dostanie i ile?

Świadczenia trafią do osób, które w latach 2019–2023 nie otrzymały odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie. Wysokość rekompensaty będzie też zależała od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi.

Wysokość rekompensaty:

• 300 zł lub 600 zł – jeśli reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, ale po terminie.
• 1500 zł lub 2500 zł – jeśli reklamacja została rozpatrzona negatywnie po terminie.

Konsumenci, którzy składali więcej niż jedną reklamację, otrzymają jedną rekompensatę – w najwyższej przysługującej wysokości.

Bank zarezerwował na wypłaty prawie 100 mln zł.

Przykład

Konsument złożył trzy reklamacje:

•  jedna pozytywna, rozpatrzona po 45 dniach,
• dwie negatywne, rozpatrzone po 75 dniach.

Otrzyma 2500 zł.

Jak otrzymać pieniądze?

Procedura ruszy po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK.

Etapy:

1. Bank ma 3 miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów.

• obecni klienci – wiadomość w bankowości elektronicznej / aplikacji / e-mail / list,
• byli klienci – list na ostatni znany adres.

2. Każdy klient ma 6 miesięcy na:

• potwierdzenie chęci przyjęcia rekompensaty,
• podanie danych podatkowych (wymagane do przelewu).

3. Bank wyśle konsumentom PIT-11, który należy rozliczyć w zeznaniu rocznym.

Byli klienci muszą dodatkowo podać numer rachunku, na który ma trafić przelew.

Możliwość ponownego rozpatrzenia sprawy

Konsumenci, których reklamacje wcześniej odrzucono, będą mogli – po otrzymaniu informacji z banku – wystąpić o ponowne rozpatrzenie reklamacji.

Przyjęcie rekompensaty nie wyklucza dalszego dochodzenia roszczeń, także sądowych.